Lições de Gestão da MAYO CLINIC | Capítulo 1 – Uma marca Centenária

 

O primeiro capítulo do livro, intitulado "A Marca Centenária", descreve a Mayo Clinic como uma instituição lendária de cuidados de saúde, centrada na excelência do serviço e em valores inabaláveis.

Origens e Evolução

A prática médica da Mayo Clinic teve início há mais de 140 anos na pequena e isolada cidade de Rochester, Minnesota. Foi fundada pelo Dr. William Worrall Mayo e pelos seus filhos, os doutores William e Charles Mayo, que estabeleceram as bases culturais e de infraestrutura da organização. O nome "Mayo Clinic" foi adotado formalmente no início do século XX. A organização expandiu-se significativamente a partir de 1983, abrindo novos recintos em Jacksonville, na Florida (1986), e em Scottsdale, no Arizona (1987).

A Mayo em Números

A escala da operação é comparável à de uma pequena cidade. Num dia útil típico:

• Mais de 42.000 funcionários, estudantes e voluntários trabalham nos três recintos principais.
• Cerca de 13.500 doentes recebem serviços médicos diariamente.
• São realizadas aproximadamente 300 cirurgias e mais de 9.000 exames ou consultas por dia.
• Em 2007, a clínica registou 520.000 doentes individuais, gerando uma receita total de 7,3 mil milhões de dólares.

O Espírito da Clínica

O sucesso da Mayo Clinic é atribuído ao seu espírito único, que equilibra a ciência (o "engenheiro") com a arte do cuidado humano (o "artista"). O Dr. William Mayo definiu três condições essenciais para este espírito, posteriormente expandidas para seis:

1. A busca do ideal de serviço acima do lucro.
2. A preocupação primária com o bem-estar de cada doente individual.
3. O interesse no progresso profissional mútuo entre os colegas.
4. A vontade de mudar perante as necessidades da sociedade.
5. O esforço contínuo em direção à excelência.
6. A integridade absoluta na conduta de todos os assuntos.

Este espírito baseia-se numa generosidade invulgar, exemplificada pelo facto de os fundadores terem cedido a sua riqueza pessoal e a prática médica a uma organização de beneficência sem fins lucrativos em 1919, considerando o excedente financeiro como "dinheiro sagrado" que deveria servir a humanidade.

Modelos de Aprendizagem e Investigação

A Mayo Clinic é descrita como uma "organização de três escudos", onde o escudo central representa os cuidados ao doente, ladeado pelos escudos da investigação e da educação.

• Educação: A Clínica possui uma faculdade de medicina com cinco escolas acreditadas, formando anualmente cerca de 3.200 residentes e estudantes. O seu programa de educação médica contínua atrai cerca de 15.500 médicos externos todos os anos.
• Investigação: Com um orçamento de cerca de 495 milhões de dólares em 2007, a investigação na Mayo abrange desde as ciências básicas até à investigação translacional e clínica. Cerca de 80% dos médicos da clínica estão ativamente envolvidos em projetos de investigação, focando-se em melhorar as ferramentas de diagnóstico e os tratamentos para os doentes. Um dos marcos históricos foi a atribuição do Prémio Nobel da Medicina em 1950 a investigadores da Mayo pela descoberta da cortisona.

O "Espírito da Clínica"

As Seis Condições que definem o "Espírito da Clínica", foram estabelecidas e expandidas ao longo do tempo por diferentes figuras de liderança da Mayo Clinic:

As três condições originais, identificadas pelo Dr. William Mayo perto do fim da sua vida, são:

1. A busca contínua pelo ideal de serviço e não do lucro.
2. A preocupação primária e sincera com o cuidado e o bem-estar de cada doente individual.
3. O interesse contínuo de cada membro do pessoal no progresso profissional de todos os outros membros.

Em 1975, o Dr. Emmerson Ward, então presidente do conselho de governadores, acrescentou uma quarta condição:

4. A vontade de mudar em resposta às necessidades em constante mudança da sociedade.

Em 1984, Robert Roesler, após décadas na administração da clínica, formalizou mais duas condições que sentia estarem implícitas na visão dos fundadores:

5. O esforço contínuo em direção à excelência em tudo o que é feito.
6. A conduta contínua de todos os assuntos com integridade absoluta.

Estas seis condições são consideradas a base fundamental da cultura da organização, garantindo que a excelência clínica e o serviço interpessoal excedam as expectativas dos doentes.

Fonte: Berry, L. L., & Seltman, K. D. (2017). Management lessons from Mayo Clinic: Inside one of the most admired service organizations. McGraw-Hill Education.

UM DIA SERÁS TU O DOENTE!

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Fernando Barroso

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