No início dos anos 2000, o Virginia Mason Medical Center
(VMMC), em Seattle, enfrentava uma crise silenciosa, mas profunda. Apesar
de ser considerada uma instituição de prestígio, a liderança percebeu que os
erros médicos eram endémicos e que a qualidade dos cuidados não atingia os
padrões desejados. O novo CEO na altura, o Dr. Gary Kaplan, compreendeu que o status
quo era inaceitável e que o hospital precisava de um método de gestão que
colocasse, verdadeiramente, o doente em primeiro lugar.
A Inspiração Inesperada: "As pessoas não são
carros"
A grande mudança começou com um encontro fortuito num avião
entre o então presidente do Virginia Mason, Mike Rona, e um especialista em
metodologia Lean. A ideia de aplicar os princípios da Toyota à saúde
gerou ceticismo inicial — afinal, "as pessoas não são carros".
Contudo, Kaplan e a sua equipa rapidamente perceberam que, embora os doentes
sejam únicos, os processos de saúde são repletos de desperdícios que
podem ser eliminados.
A metodologia foca-se na eliminação de sete tipos de
desperdício, como o desperdício de movimento (quando um enfermeiro perde tempo
à procura de material) ou o de defeitos (erros derivados de caligrafia
ilegível). Ao eliminar estas falhas, o hospital conseguiu criar processos
estandardizados que aumentam a segurança e reduzem custos.
"Parar a Linha": O Sistema de Alerta de
Segurança do Doente (PSA)
Uma das ferramentas mais potentes importadas da Toyota foi o
sistema andon, adaptado no VMMC como o Patient Safety Alert System™
(PSA). Na Toyota, qualquer trabalhador da linha de montagem tem o poder de
parar a produção se detetar um defeito. No Virginia Mason, esta filosofia foi
implementada para que qualquer colaborador — desde o médico ao pessoal da
limpeza — possa "parar a linha" e reportar um risco imediato para o
doente.
Esta mudança exigiu uma transformação cultural profunda.
Historicamente, a saúde vivia uma cultura de culpa e hierarquia. Com o VMPS
(Virginia Mason Production System), passou-se a ver o erro não como uma falha
individual, mas como um problema de processo que a organização tem a
responsabilidade de corrigir.
A Importância do Respeito e da Transparência
A transformação não foi isenta de dor. Em 2004, a morte
trágica e evitável da doente Mary McClinton tornou-se um catalisador para a transparência
total. Em vez de ocultar o erro, a administração utilizou o evento para
solidificar o compromisso com a segurança.
Influenciada por Lucian Leape, a organização lançou a
iniciativa "Respeito pelas Pessoas". Percebeu-se que a
segurança do doente está intrinsecamente ligada a um ambiente de trabalho
respeitoso, onde todos se sentem seguros para falar sem medo de retaliação.
Resultados Impressionantes
Os números desta década de transformação falam por si:
- Envolvimento
da Equipa: A participação nos inquéritos de cultura de segurança
saltou de 16% em 2004 para 88% em 2013.
- Segurança
e Economia: Houve uma redução de 74% nos pedidos de indemnização
por responsabilidade civil entre 2005 e 2015.
- Eficiência:
Workshops de melhoria reduziram o tempo de espera dos doentes em cerca de 69%
em áreas específicas.
Conclusão: Uma Jornada Contínua
A experiência do Virginia Mason demonstra que a excelência
clínica não depende apenas de competência ou recursos, mas de um sistema de
gestão rigoroso focado na melhoria contínua (kaizen). Como afirma o Dr.
Gary Kaplan, cada alerta de segurança não protege apenas um indivíduo, mas
oferece a oportunidade de melhorar o processo para todos os doentes, todas as
vezes.
Este artigo foi baseado em estudos de caso e materiais do
Virginia Mason Institute.
UM DIA SERÁS TU O DOENTE!