Acolher um
doente num quiosque de um qualquer serviço de saúde é toda uma experiência.
Primeiro é
preciso disposição para acolher.
Sim, porque a
indicação superior é a de que:
-”O doente deve fazer tudo sozinho”
Mas a
realidade é outra.
Há o doente
que vê mal (seja porque foi operado à vista ontem ou porque se esqueceu dos
óculos)
Há o doente
Idoso, para quem todos os equipamentos são incompreensíveis
Há o doente
com baixa literacia em saúde, que não entende, não compreende, e não consegue
avançar.
Há o doente
que, com a pressa que vem, não lê nenhuma das indicações do equipamento e quer
- só porque sim - que a coisa funcione. Como é óbvio, não vai acontecer.
E há ainda os
“chicos-espertos”. Os que se fazem de inaptos, apenas porque acham que são os
outros que tem de os servir.
Seja qual for
a razão, o facto é que a fila cresce. O quiosque “entope” e é preciso intervir.
Estar disponível.
E se esta disponível, prepare-se porque vai demorar.
Vai ser
preciso explicar tudo do início, todas as vezes, a praticamente todos os
doentes.
As instruções
estão lá. Claras (embora fosse possível fazer certamente melhor).
É só ler e seguir as indicações.
O quiosque
“fala” ao mesmo tempo que apresenta por escrito as indicações.
E isso serve
de alguma coisa? Claro que não.
É que, para além de outras limitações, pelo
menos metade dos Doentes têm um nível de literacia em saúde “problemático” ou
“inadequado” (Estudo Gulbenkian 2016)
E o sistema
não está feito para eles.
Tens de
começar a explicar tudo, do princípio, uma e outra vez.
Tens de ser
paciente (não confundir com doente).
Tens de
sorrir.
Tens de
articular bem as palavras para que te compreendam.
Tens de falar
num tom de voz abaixo do tom de voz do doente agressivo. Ele só quer resolver um problema.
Ele está zangado, mas não é contigo. Não te esqueças disso.
Tens de
ensinar. Uma e outra vez.
E consegues
resolver o problema.
E finalmente
sai a senha.
O quiosque
fez em 30 segundos o que um Assistente Técnico demoraria no mínimo uns 3 a 5
minutos. E isto se o doente de repente não tiver mil perguntas para fazer.
O quiosque dá
uma senha de confirmação.
Está lá escrito o local onde o doente se deve dirigir. A indicação é clara -
uma vez mais - mas ninguém lê. Ou se lê, não percebe, não compreende, não
interpreta.
- Para onde vou
agora?
- Por favor,
leia a sua senha. Está lá indicado. Vê! é aqui.
- Há pois está.
Não vi. Desculpe, Obrigado
E na próxima
consulta, repetir tudo outra vez…
Provavelmente
estamos a fazer alguma coisa errada…
Acolhimento do Utente e Gestão de Conflitos
Este é o novo curso da ESCOLA DE SEGURANÇA DO DOENTE
Tu gostas de ser bem acolhido onde vais?
Pois é, acolher bem o doente faz toda a diferença.
UM DIA SERÁS TU O DOENTE!
#umdiaserastuodoente
Fernando Barroso
