Reclamações dos Utentes – Uma Janela para a Qualidade dos Cuidados | Segurança do Doente 289

Há uma tarefa anual que detesto fazer. E não, não é ir ao dentista...

Estou a falar da Análise das Reclamações dos Utentes, que estejam tipificadas como “Cuidados de Saúde e Segurança do Doente”, disponibilizadas pelo Gabinete do Utente da Instituição.

Acredita! Não é nada fácil!

Já alguma vez o fizeste?

Já te sentaste a uma mesa com 130 reclamações do ano anterior à tua frente?

Começas a ler uma, e outra, e mais uma…

Ok. Eu sei que “as pessoas escrevem tudo no calor do momento”, mas esses desabafos têm todos (ou praticamente todos) uma base de fundamento real que não podemos ignorar.

Este ano, na primeira tentativa tive de parar à 10ª reclamação. Simplesmente não conseguia continuar.

Diariamente são prestados cuidados de qualidade aos nossos doentes.

Literalmente milhares de atos são praticados de forma correta e humana. Mas não é isso que encontramos quando analisamos as reclamações dos Utentes ou dos seus Familiares.

São histórias de perda, dor e desespero. E é isso que doí, que nos retira o alento.

Muitas vezes, quando lemos estas reclamações, identificamos claramente os profissionais envolvidos, os serviços, os locais onde a situação descrita ocorreu e não conseguimos deixar de nos solidarizar com quem reclama.

A baixa literacia em saúde da população portuguesa não ajuda. Há relatos que resultam de puro desconhecimento, mas acima de tudo, de uma enorme falta de capacidade de comunicação do profissional de saúde para com o doente/acompanhante/família.

E às vezes basta explicar.

E há também uma manifesta falta de sensibilidade, de humanidade se quiseres chamar-lhe assim. Isso é o que custa mais.

O desafio é identificar medidas concretas para melhorar este cenário. Promover um melhor cuidado e acima de tudo, uma melhor comunicação.

Nenhum de nós tem o direito de, protegido por uma armadura de “profissional de saúde” diminuir os direitos do doente.

Eu ainda não encontrei a melhor forma de completar esta tarefa. Não sem me sentir esmagado com a violência que leio em algumas descrições. Mas não vou desistir.

Amanhã será um novo dia e tudo farei ao meu alcance para passar esta mensagem.

E tu? Estás comigo?

Fernando Barroso

UM DIA SERÁS TU O DOENTE!

#umdiaserastuodoente