"Linha-da-Frente". Esta é uma expressão “militar”
que há muito foi absorvida no mundo empresarial mas também na área da saúde.
A ideia base é evidenciar a
importância para os decisores em conhecerem de perto e em primeira mão as
dificuldades dos profissionais que estão, como a própria expressão indica, na linha-da-frente (seja no atendimento ao
cliente numa loja, no atendimento telefónico, ou no caso dos serviços de saúde,
aqueles profissionais que prestam cuidados de saúde diretamente aos doentes).
Com este post quero partilhar
4 estratégias que utilizo para chegar à linha-da-frente.
Na área da segurança do doente
esta noção assume uma importância ainda maior.
Podemos construir programas de
formação, criar sistemas de notificação de incidentes, explorar (através da
troca de informação, normalmente por e-mail) todos os diferentes pontos de
vista, tentando identificar os fatores
contribuintes de um incidente, mas a minha experiência de múltiplas
situações tornou para mim claro que nada
substitui uma observação direta, uma conversa cara-a-cara com os
envolvidos, uma observação do local ou dos equipamentos envolvidos, ouvindo TODAS as partes interessadas
para melhor compreender e conhecer as diferentes opiniões e principalmente as
dificuldades sentidas por aqueles que diariamente tem de prestar cuidados.
Isto é tanto mais verdade quanto
maior for o problema em análise, mas tal não quer dizer que, nas “pequenas”
questões, não seja necessário ouvir diretamente os envolvidos.
Por muito que se explore uma determinada informação, nada substitui uma
visita à linha-da-frente.
A importância desta ação não pode
ser subestimada. Partilho convosco 4
estratégias que considero fundamentais para que esta fonte de informação
não seja menosprezada e para que seja mais fácil “ganhar” a atenção e o empenho
dos profissionais da linha-da-frente.
