Tenho por hábito observar com alguns distanciamento o meu Serviço (Consulta Externa) para sentir como o processo está a decorrer e o que podemos melhorar na experiência do Doente.
Há cerca de 2 meses que a inovação está na utilização de quiosques automáticos de atendimento "que fazem tudo".
Efetivamente, fazem um excelente trabalho (especialmente quando funcionam de forma correta), sendo inegavelmente uma evolução no atendimento do Doente.
O problema é que muitos doentes que tenho observado, ouvido, acompanhado, simplesmente "não querem" usar o sistema.
E não é uma questão de baixa literacia em saúde ou literacia tecnológica.
O sistema não difere muito da forma como utilizamos um terminal multibanco ou mesmo um Smartphone.
Já vi e ouvi de tudo:
- Eu nunca mexi nisto!
- Onde é que se "toca"?
- Ouço um doente a "aconselhar" outro; - Eu cá digo que não sei ler...
- Um doente tenta a todo o custo inserir um Bilhete de Identidade no quiosque (explico com calma que não vai dar).
- Chega ao quiosque, e sem ler nada do que está no ecrã, ou nas indicações escritas que se encontram próximo, coloca simplesmente o cartão do cidadão no quiosque.
Também devemos reconhecer que há doentes (pela sua patologia, capacidades cognitivas, etc.) que necessitam de apoio (isso é inegável), mas, para muitos outros, provávelmente não há estratégia de literacia que resulte.
Quando o Doente não quer, não há sistema que funcione...
UM DIA SERÁS TU O DOENTE!
#umdiaserastuodoente
Fernando Barroso