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terça-feira, 26 de janeiro de 2016

4 Estratégias para chegar à Linha-da-frente.

"Linha-da-Frente". Esta é uma expressão “militar” que há muito foi absorvida no mundo empresarial mas também na área da saúde.

A ideia base é evidenciar a importância para os decisores em conhecerem de perto e em primeira mão as dificuldades dos profissionais que estão, como a própria expressão indica, na linha-da-frente (seja no atendimento ao cliente numa loja, no atendimento telefónico, ou no caso dos serviços de saúde, aqueles profissionais que prestam cuidados de saúde diretamente aos doentes).

Com este post quero partilhar 4 estratégias que utilizo para chegar à linha-da-frente.

Na área da segurança do doente esta noção assume uma importância ainda maior.
Podemos construir programas de formação, criar sistemas de notificação de incidentes, explorar (através da troca de informação, normalmente por e-mail) todos os diferentes pontos de vista, tentando identificar os fatores contribuintes de um incidente, mas a minha experiência de múltiplas situações tornou para mim claro que nada substitui uma observação direta, uma conversa cara-a-cara com os envolvidos, uma observação do local ou dos equipamentos envolvidos, ouvindo TODAS as partes interessadas para melhor compreender e conhecer as diferentes opiniões e principalmente as dificuldades sentidas por aqueles que diariamente tem de prestar cuidados.
Isto é tanto mais verdade quanto maior for o problema em análise, mas tal não quer dizer que, nas “pequenas” questões, não seja necessário ouvir diretamente os envolvidos.

Por muito que se explore uma determinada informação, nada substitui uma visita à linha-da-frente.

A importância desta ação não pode ser subestimada. Partilho convosco 4 estratégias que considero fundamentais para que esta fonte de informação não seja menosprezada e para que seja mais fácil “ganhar” a atenção e o empenho dos profissionais da linha-da-frente.


4 Estratégias para chegar à linha-da-frente.
A - Analisar a informação disponível. Se a informação não for suficiente ou parecer “ambígua”, esse é um sinal claro de que é necessário obter/clarificar informação.
B - Identificar as “partes interessadas” e planear uma visita ao local. Muitas das vezes, simplemente “aparecer” é fundamental.
C - Levar consigo toda a informação recolhida até ao momento e expor claramente o problema. Quais são os aspetos que queremos ver esclarecidos? Existe alguma proposta de solução que deva ser testada?
Muito importante: Quais são as sugestões dos profissionais da linha-da-frente? Essas sugestões são viáveis (resolvem o problema de forma consensual? Se não, é importante explicar porque é que essa sugestão não pode ser considerada e terá de se procurar outra solução).
D - Agregar, rever e analisar a informação recolhida e propor uma solução (plano de ação) identificando os responsáveis pela execução. Se necessário (ou em assuntos muito sensíveis) solicitar um parecer prévio ao documento final por parte das partes interessadas. Não esquecer que o objetivo é alcançar uma solução que seja exequível e aceite.

Estas estratégias podem parecer difíceis de executar no princípio, mas são uma quase garantia de sucesso. E quanto mais as colocamos em prática, mais cresce o nosso conhecimento das diferentes situações, contextos e dos diferentes atores envolvidos.

Além disso, o reconhecimento da importância da informação da linha-da-frente tem um retorno implícito no teu próprio reconhecimento como profissional capaz de resolver problemas.

Fica pois a sugestão: Sai da frente do monitor e vai à linha-da-frente. É lá que esta a chave para a resolução do problema.

E tu, quais são as estratégias que utilizas?

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