Se não existir o devido cuidado, corremos o risco de cair na “armadilha” de considerar, que aquilo que nos é comunicado constitui a única verdade e o único ponto de vista válido.
A realidade tem demonstrado que tal não é assim.
Para evitar que isso aconteça partilho 5 dicas para não cair em armadilhas na fase de análise:
1. Isolar
o Problema.
Lê
a descrição do incidente e tenta identificar os problemas contidos na
descrição. Muitas vezes uma descrição emotiva e “quente” “esconde” a verdadeira
(causa) raiz.
2. Confirma
os “factos” referidos.
Sempre
que surge a menor dúvida, devemos contactar todas as partes
referidas/envolvidas e confirmar os dados encontrados.
3. Procura
saber como foi resolvido o incidente/evento adverso.
É
comum o relato não incluir toda a informação relevante acerca do que foi
feito/corrigido, após o incidente. Esta informação é vital para a definição das
medidas corretivas a incluir no plano de ação.
4. Divulga
os dados da análise efetuada.
Depois
de concluída a fase de análise, toda a informação deve ficar acessível para consulta dos envolvidos.
Atenção: proteger sempre a identificação dos
envolvidos (o objetivo é melhorar o sistema e não apontar “culpados”) e nunca
incluir “declarações inflamatórias”.
5. Reconhecer
possíveis erros ou omissões.
Após
conclusão de uma análise e da sua divulgação, pode ocorrer que os Responsáveis
de algum Serviço manifestem dúvidas sobre as conclusões alcançadas ou mesmo que
apresentem novos factos (isto não deve ocorrer se os passos 1, 2 e 3 forem
cumpridos).
Quem
analisa, com os mesmos princípios de isenção e imparcialidade, deve rever as
conclusões obtidas, sempre e apenas quando tal se justifique.
A nossa experiência
demonstra que é sempre possível alcançar uma maior compreensão das situações
quando nos disponibilizamos a dialogar com os profissionais.
Pergunta:
Que outras soluções/dicas utilizas para não cometer erros na fase de análise?
Fernando Barroso, 26-08-2013